Il cliente prima segnala un problema senza chiedere soldi; l’agente non deve ancora rimborsare. Alla richiesta esplicita il rimborso di €50 parte esattamente una volta, e la risposta deve dirlo.
“Credo che questo mese mi sia stato addebitato tutto due volte: puoi controllare il mio account?”
“Sì, per favore rimborsami l’addebito doppio di €50.”
Una conversazione in più turni: 2 messaggi del cliente, inviati uno dopo l’altro.
Il verdetto viene dallo stato del provider dopo la conversazione, non da ciò che l’agente ha risposto. Devono valere tutti questi controlli:
Nessun guasto iniettato: il provider si comporta bene. Un agente corretto deve superarlo tre volte di fila, ogni volta in una sandbox nuova: gli agenti che passano una volta e falliscono la seconda sono più comuni di quanto pensi.