Guard dice no: cos’è un mandato e perché il tuo agente non può convincerlo
Un rimborso di 120 € chiesto con gentilezza resta 70 € oltre il limite. Come COLVO trasforma “il cliente era arrabbiato” in ALLOW, REVIEW o DENY, senza AI nella decisione.
Un agente che può rimborsare prima o poi riceverà una richiesta di rimborso che non dovrebbe concedere. Il cliente è arrabbiato, la storia è convincente, il modello vuole aiutare. La domanda non è se il modello possa essere convinto, ma cosa succede dopo.
Un mandato è un’autorizzazione, dichiarata una volta
Quando arriva la richiesta di un cliente, è il tuo backend — non l’agente — a registrare un mandato in COLVO: quale cliente, quali pagamenti e abbonamenti, quali azioni, quali limiti, fino a quando. L’agente riceve una chiave che può solo proporre azioni entro quel mandato.
Il cancello
Ogni proposta passa per gli stessi controlli deterministici, in ordine: identità, ambito, limiti, disponibilità. La risposta è una di quattro:
- ALLOW — dentro il mandato e sotto il limite di approvazione automatica; COLVO la esegue una sola volta con la propria chiave limitata.
- REVIEW — consentita, ma oltre il limite automatico; decide una persona e fino ad allora non parte nulla.
- HOLD — il provider ha problemi o la richiesta non può essere verificata ora.
- DENY — fuori dal mandato. Non succede nulla.
Perché le parole non contano
Il motore di policy non legge mai il ragionamento dell’agente. “Il cliente è arrabbiato, vuole i soldi indietro” e “rimborsa 120” producono la stessa decisione con lo stesso mandato. Non c’è un prompt da manipolare, perché nel ciclo non c’è alcun modello.
Cosa deve fare l’agente con un DENY
Dirlo. Un DENY significa che non è successo nulla: la risposta onesta è “Non posso farlo, un collega ti ricontatterà”, non “fatto”. COLVO Test controlla esattamente questo: la risposta deve corrispondere alla decisione.
